Comentario de los Autores: Dres. Ángela Fernández Costa y Luciano Consuegra-Sánchez

Con el fin de evaluar que conceptos se asocian con la satisfacción tras la asistencia sanitaria, se propone un nuevo método que combina el “priming asociativo” y el enfoque de “datos en primera persona”, siendo la “atención profesional y personal” la principal variable asociada a la satisfacción del paciente cardiológico ingresado.

El presente estudio nace de nuestra creencia de que la satisfacción del paciente después de recibir asistencia sanitaria debe ser un objetivo de los sistemas sanitarios por el propio hecho de la satisfacción en sí misma pero también porque podría condicionar un mejor autocuidado (medicación y estilo de vida) de la propia enfermedad y por lo tanto tener resultados potenciales en una mejor salud. Este concepto de usuario satisfecho es elemental en el mundo de la empresa privada, pero no recibe la atención que creemos se merece en los sistemas públicos de salud. Además, la manera de medir la satisfacción sigue estando muy discutida dada la complejidad del concepto y las distintas opciones propuestas para su determinación, siendo el principal problema la forma de generar los atributos o factores que se asocian a la satisfacción.

Con el objetivo de identificar los atributos de la satisfacción en un servicio de cardiología, seleccionamos una muestra de pacientes consecutivos que ingresaron en nuestro servicio. Previo al alta se les entregaba un cuestionario sencillo diseñado al efecto en el que los pacientes tenían que escribir libremente aquellos atributos o conceptos que asociaban con la satisfacción con el servicio recibido. Se obtuvieron mapas asociativos individuales que se agregaron en un mapa de consenso final que mostraba los atributos principales en los que coincidían, así como su ponderación: el orden de mención de cada atributo representó su lugar de importancia en la “mente del paciente”, es decir, la ponderación del atributo con respecto a la definición general de la satisfacción. Utilizando la frecuencia de mención de cada atributo, se seleccionaron aquellos que formarían parte del mapa de consenso final.

Los resultados del procedimiento, llamado “de agregación” mostraron de forma interesante hasta 6 atributos relacionados con la satisfacción: a) atención profesional y personal; b) alimentación “apetitosa”; c) limpieza; d) instalaciones; e) tiempo de espera para las pruebas médicas, y f) la información proporcionada.

Dichos resultados los presentamos en el manuscrito original en un “mapa de consenso final” donde los 6 atributos se representan en forma de nodos vinculados con el concepto central de satisfacción. El área de cada uno de los 6 nodos representa la ponderación relativa de cada atributo, es decir, su área relativa con respecto al área del nodo de satisfacción.

De forma relevante, la “atención profesional y personal” fue el concepto más importante asociado con la satisfacción, ya que el 86% de los participantes colocó libremente este atributo en el primer lugar, que incluía la valencia del servicio (rendimiento profesional) y la calidad de la interacción personal. Esta observación sigue poniendo de relieve la importancia de un trato humano y cercano con el paciente y anima a la reflexión individual de cada profesional en nuestra práctica diaria.

El método que presentamos por primera vez aplicado en este campo combina el “priming asociativo” y el enfoque de “datos en primera persona” para identificar los conceptos que se asocian a la satisfacción. Creemos que esta labor de identificación es esencial previa a diseñar estrategias destinadas a mejorar la satisfacción de los pacientes y con ellos optimizar la asistencia sanitaria y potencialmente “empoderar al paciente” en el cuidado de su propia salud.


Referencias:


Rev Esp Cardiol. - Measuring Patient Satisfaction in a Cardiology Service Using Associative Maps. A New Method.

Comentario de los Dres. Ángela Fernández Costa y Luciano Consuegra-Sánchez

Dra. Ángela Fernández Costa

Graduada en Medicina y Cirugía por la Universidad Rovira y Virgili (2009-2015). Médico Residente de Cardiología en el Hospital General Universitario Santa Lucía de Cartagena (R4). Máster en Gestión Integral del Riesgo Cardiovascular por la Universidad Católica San Antonio de Murcia. Máster Universitario en Avances en Cardiología por la Universidad Católica San Antonio de Murcia.

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